Развитие бизнеса и персонала

insight@bizins.ru

(843) 299-42-73

299-42-74, 236-10-98


Задать вопрос менеджеру

Тренерские страхи: сложные вопросы

Представьте, вы хорошо подготовились, настроились на тренинг, провели с участниками разминку и собрали запрос. Кажется, все идет хорошо. Но вдруг вы слышите его… Неожиданный и, может быть, провокационный вопрос, на который у вас нет ответа. Что тренеру делать в этой ситуации?

 

Во-первых, не паниковать. Во-вторых, помнить, что каждый вопрос имеет в своей основе определенное намерение, которое несложно распознать. Если вопрос перекликается с темой тренинга, поблагодарите за него участника. А после этого вы можете уточнить содержание вопроса и насколько развернутый ответ участник хотел бы получить. Из ответа будут понятны мотивы спрашивающего. А их можно условно разделить на 3 категории:

  • Человек хочет получить информацию
  • Человек меряется с вами своей компетентностью, показывает свою экспертность
  • Человек обращается в большей мере не к вам, а к группе

 

Посмотрим, как тренеру реагировать на каждую ситуацию.

Ситуация 1. Человек не провоцирует, не подкалывает, не проверяет вас, а просто хочет получить информацию. А у вас этой информации нет или ее недостаточно. Что делать?

 

- Не пытайтесь притворяться, что знаете ответ, если он вам неизвестен. Опираясь на имеющиеся знания и свой жизненный опыт, предоставьте минимальную информацию по вопросу. Лаконично выразив свою позицию, вы можете переадресовать вопрос группе и уточнить, что участники думают по этому поводу.

Бывает, что ваше мнение отличается от традиционного. Например, все в восторге от agile, а вам он совсем не близок. В этом случае вы также можете переадресовать вопрос группе или предоставить минимум информации.

 

- Отложите ответ на вопрос. «Да, это хороший вопрос. Сейчас ответ на него может занять много времени, вернемся к нему позднее (после перерыва, после тренинга, во второй день обучения)». В этом случае вы используйте любой перерыв для погружения в тему, беседы с Siri или звонка другу. Иногда получается так, что вопрос откликается у всей группы. Без его подробного разбора тренинг не будет полноценным. Здорово, если тренинг двухдневный. Тогда у вас есть целая ночь для получения новых знаний и включения их в программу.

 

- Пообещали дать ответ – выполняйте. Предоставьте информацию в обещанное время. Ответьте человеку в перерыве, предложите персональное общение, отправьте информацию или литературу на электронную почту. И порадуйтесь, что расширили свои знания в новой области.

 

Ситуация 2. Человек меряется с вами своей компетентностью, показывает свою экспертность. Он может быть гораздо более компетентен в этой области. Например, на тренинге по продажам или переговорам от  технического директора звучит вопрос: «А что вы думаете про особенности применения нефтяных присадок в нашей отрасли?» Что делать тренеру?

 

- Тренер не справочное бюро, он имеет право не знать. Но должен быть экспертом в своей области. Тренер может сделать комплимент экспертности участника: «уверен, что ваши знания в области нефтяных присадок более глубокие, чем мои...». И следом за этим обозначить свою экспертную область: «как специалист в области продаж и коммуникаций, я отвечу так …» (и отвечает, используя убедительные аргументы из области продаж и коммуникаций).

 

- Используйте юмор и объединяйте группу. «Зачем вам 21-ый человек на тренинге, который разбирается в нефтяных присадках? Опыт вашей группы в этом вопросе больше моего, давайте попробуем его использовать». Здесь важно нацелить участника и группу на объединение знаний, а не противопоставление их друг другу. Можно говорить про общность целей и важность использования различных картин мира.

 

- Если вы видите, что у человека есть ответ на заданный вопрос, попросите его озвучить, если это обогатит тренинг и будет полезным для группы. «У меня есть подозрение, что у вас уже есть ответ на этот вопрос. Поделитесь?» Если участник, проявляющий свою экспертность, действительно компетентен, вы можете обращаться к нему как к источнику информации и профессионального мнения. Также можно собрать запрос о его целях на тренинге, организовать персональный контрактинг.

 

Ситуация 3. Человек обращается в большей мере не к вам, а к группе (хочет самоутвердиться, привлечь внимание, вовлечь коллег в дискуссию). Как вести себя тренеру?

 

- Заранее вводите в группе правила и добивайтесь их соблюдения. Часть вопросов может быть связана с тем, что группа проверяет тренера, хочет раскачать его, протестировать границы дозволенного. Помните, что вы имеете право вежливо отказаться от ответов на вопросы, не относящихся к теме обучения, касающихся вас, вашей личной жизни.

 

- Если вопрос пересекается с темой тренинга, обратитесь к целям группы. Совпадает ли вопрос с запросом группы, ценен ли он для других участников? Если вопрос не совпадает с целями группы, его можно отложить или отклонить. «Мы рассмотрим его позднее» или «к сожалению, это вопрос находится за рамками рассматриваемой нами темы».

Если вопрос связан с темой тренинга, важен для группы, переадресуйте его участникам, дайте им порассуждать. Вы можете использовать вопрос, как тему для дискуссии, мозгового штурма, фасилитационной сессии. В этом случае из роли тренера вы переходите в роль модератора. Не учите, а управляете процессом обсуждения, направляете группу на поиск решения.

 

Есть различные переговорные приемы, когда вы отвечаете вопросом на вопрос или отвечаете на смежный вопрос, как любят делать политики. Но помните, что группа пришла за знаниями. А использование манипуляций и уверток может сильно ударить по авторитету тренера. Поэтому, прояснив намерение человека, задающего вопрос, выбирайте верную стратегию для ответа.

Помните, что для ответов даже на самые сложные и неудобные вопросы у тренера всегда есть несколько ресурсов:

  • время, чтобы раздобыть и изучить недостающую информацию в перерыв
  • ресурс группы, в которой уже могут содержаться ответы
  • персональный и жизненный опыт который позволяет сформулировать свое субъективное мнение
  • юмор, но направленный не на участника или вопрос, а самоирония
  • метафора, история, примеры и кейсы
  • умение держать лицо и выступать публично

Если ни один из методов не сработает, вы всегда можете сымитировать приступ кашля, потерю голоса или сознания. Но использование этой "фишки" строго ограничено - 1 раз за тренинг blush

Записаться на тренинг
Назад